• Pessoas vivem experiências. Clientes, também! Entenda porque a experiência do cliente faz a diferença.

    12 de Abril de 2017 • Categoria: Experiências Gestão Resultados

    Provavelmente, você já deve ter percebido que a experiência do cliente é um assunto que está ficando cada vez mais popular.  Mas, essa experiência da qual tem se falado tanto vai além do bom atendimento – e saber o que ela realmente significa, é um diferencial importante das empresas mais lucrativas.

    A experiência do cliente está diretamente relacionada com o sentimento do consumidor, com a vivência dele naquele momento. E esse momento é decisivo para construir a relação da sua marca com o público, afetando, portanto, as vendas. Por isso, hoje vamos conversar sobre o que é a experiência do cliente e porque ela é tão importante. Acompanhe!

    A verdadeira experiência do cliente é mais do que o bom atendimento. E com ela, os resultados vêm! (Imagem: Freepik)

    O que é a experiência do cliente?
    Podemos pensar na experiência do cliente como sendo o sentimento que o consumidor vai ter ao se relacionar com a sua empresa. E esse relacionamento, diferente do que muita gente pensa, não é construído apenas durante o atendimento inicial – que, logicamente, também precisa ser bom. A relação começa no mais singelo primeiro contato e se estende até o pós-venda, por onde deve seguir. Durante todo esse tempo, o cliente estará experimentando sensações e são elas que construirão a experiência.

    Dito isso, a experiência positiva do cliente é aquela em que ele se sente plenamente satisfeito, ou, ainda melhor: tem suas expectativas superadas. Estes sentimentos – satisfação, realização, gratidão, surpresa boa – garantem que o consumidor estreite laços com a marca e desenvolva uma preferência por ela.

    Por que a experiência positiva é importante, então?
    Porque ela pode entregar a tão buscada fidelização do cliente. Desde a constante entrada financeira até o fato de que é mais econômico custear a manutenção de uma base antiga do que a publicidade para gerar uma nova, a retenção de clientes é o que qualquer empresa deseja. E quando o cliente tem uma boa experiência com a marca, possivelmente, é o que vai acontecer.

    Além disso, o sentimento, depois de gerado, não tem como ser apagado. Portanto, investir nos mecanismos que geram uma boa experiência para o consumidor é, de certa forma, uma maneira de assegurar que ele não desenvolva uma sensação ruim com a sua empresa, diminuindo a reputação da marca e os lucros. Afinal, uma vez que algo é sentido, não tem volta.

    Vale lembrar que, neste post aqui, mostramos que são necessários 12 atendimentos bons para “apagar” um atendimento ruim. E isso reitera o quanto é fundamental acertar na construção de uma boa experiência já na primeira oportunidade.

    Também é interessante mencionar que, por causa das novas tecnologias, o contato humano acaba sendo bastante valorizado. Essa é uma excelente oportunidade para usar todo o profissionalismo da equipe a favor do negócio e se destacar no ciclo sentimento/experiência do cliente.

    Se você faz o cliente ter uma boa experiência, possivelmente se torna a primeira opção dele. (Imagem: FreePik)

    Uber VS Taxi: um exemplo de como a experiência é fundamental
    É possível notar uma série de movimentos no mercado (até dos segmentos mais tradicionais) em busca da melhor experiência do cliente, já que ela afeta diretamente o consumo.

    A entrada do Uber no transporte brasileiro é um bom exemplo disso.  Polêmicas à parte, tente recordar como era pegar um taxi há dois anos, quando o Uber ainda não estava tão presente por aqui.

    Apesar da cuidadosa fiscalização por parte dos órgãos públicos, sabemos como era fácil de ser surpreendido por um automóvel malcuidado ou por um motorista desalinhado. Sem contar a frequência com que se ficava quase uma hora aguardando o carro ou, ainda, a necessidade de dispor de dinheiro em espécie, já que nem todos aceitavam cartão (muito embora tal modalidade de pagamento já tivesse raiz no comércio). Por último, mas não menos importante, o preço da corrida sempre foi alto. E desconto, nem pensar.

    Chega o Uber. Carros limpos e cheirosos – alguns até com balinhas e doces. Motoristas bem vestidos (não precisa ser chique, o mais simples e básico conjunto de camisa e calça já dão a impressão de seriedade e cuidado). Formas de pagamento diversas, inclusive o cadastro do cartão de crédito para o trajeto ser cobrado diretamente na fatura. Rapidez na chegada do veículo e preço muito acessível: quase a metade do que é cobrado pelo taxi convencional.

    A sensação dos consumidores não poderia ser outra: total satisfação. Andar num carro limpo, com um motorista cordial, ter agilidade no serviço e ainda pagando menos era tudo o que o brasileiro sonhava no transporte urbano. E quando você analisa mais a fundo a estratégia de negócio do Uber, descobre algo que, na verdade, já estava bem claro: para o CEO dessa famosa empresa internacional, a experiência do cliente é uma das prioridades.

    Logo, as companhias de taxi tiveram que correr atrás dela também. Agora, a maioria das radio-taxis criaram novas regras, que, associadas às já existentes de cada prefeitura, instauram um serviço bem mais competitivo. Muitos dão desconto de até 30% na corrida – algo impensável em outros tempos. Os carros estão mais limpos e modernos, os taxistas mais organizados e até balinhas em alguns veículos você arrisca encontrar. O serviço, apesar de ser uma concessão pública, aprimorou-se para competir lado a lado com o de uma multinacional.

    E tudo em busca do mesmo prêmio: gerar a experiência positiva do cliente e, com isso, retê-lo. 

    Porque a experiência do cliente é um tema que precisa ser discutido, e, ainda, pode ser a solução para muitas empresas, este mês faremos um especial sobre ele.

    No próximo post, trago dicas bem interessantes de como melhorar a experiência do cliente e ainda uma novidade bem legal que quero compartilhar com você. Não perca!

    Obrigada pela leitura e fique à vontade para participar!

    Abraços,
    Marcia.

     

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1 COMENTÁRIO(S)

Ótima postagem.
comentado por Rodrigo em 05/05/2017