Dias atrás, entrei em uma loja de moda executiva bastante disposta a comprar algumas peças. Ao chegar no estabelecimento, fui surpreendida pelo desânimo e pressa da vendedora, que, ainda na entrada, já me abordou com um sonoro “o que era pra você?”. Eu disse que gostaria de ver algumas opções e recebi um ríspido “preciso sair, desculpe”, praticamente me mostrando o caminho da porta. Que frustrante, não? Logo, peguei-me refletindo sobre um tema que há tempos está em minha cabeça: qual a relação entre a crise econômica brasileira e o atendimento ruim no comércio?

Claro, sabemos que a recessão teve grande parcela de culpa na queda de vendas dos últimos meses. Mas, será que uma porcentagem dessas quedas não tem sua natureza na maneira como o atendimento é prestado? Analisando a situação sob a lente da gestão, podemos dizer que sim. O atendimento ruim de muitos estabelecimentos é um grande sabotador do sucesso – e a parte mais preocupante dessa história é que muitas empresas ainda não se deram conta disso.

Por isso, trouxe dados superinteressantes para te mostrar como o atendimento é importante e porque ele pode ser o grande responsável pelos seus lucros lá em cima. Ou, lá em baixo. Acompanhe!
 

Até que ponto a fatia perdida do lucro é culpa da crise? Uma boa parte também é retirada pelo atendimento ruim! (imagem: FreePik)

A influência do atendimento nos lucros

Vejo o atendimento como a base para a obtenção de resultados positivos. Lógico que a qualidade e custo benefício do produto ou do serviço estão agregados nessa conta, mas, sem dúvida, é a partir do atendimento que o cliente tem as primeiras impressões sobre o que vai encontrar pela frente – e é o ponto de partida para ele decidir se vai comprar e se vai voltar.

E quando falo em atendimento bom, falo em muito mais do que simpatia e cordialidade (que é o mínimo, não é?). Refiro-me, principalmente, em resolver o problema do consumidor. Na prática, isso significa um conjunto de atitudes que precisam ser treinadas com frequência para que fiquem enraizadas na conduta do profissional.

E para provar o quanto o atendimento é essencial, reuni alguns resultados de estudos sobre o cliente, feitos por importantes empresas e entendidos de mercado.

Esses dados se aplicam ao consumidor mundial, ou seja, a todos nós. Veja só:

• Existe 70% de chance de o cliente voltar quando o seu problema é resolvido pelo atendimento. (Pesquisa feita pela empresa americana Lee Resources)

• E 70% da percepção que o cliente desenvolve ao comprar com você é baseada no seu atendimento, não no preço.  (Pesquisa feita pela empresa americana McKinsey)

• Além disso, são necessários 12 atendimentos positivos para compensar um atendimento ruim. (Pesquisa feita pela estudiosa do consumidor Ruby Newell-Legner)

• Sem contar que 9 entre 10 clientes não se importariam em pagar um pouco mais pelo produto ou serviço se tivessem um atendimento melhor. (Pesquisa feita pela H. Interactive)

Entende por que o atendimento é fundamental? Lembro, também, que em tempos de economizar – como o que estamos vivendo no país – o cliente procura investir com mais cuidado. Portanto, volta aonde sabe que terá a solução para seus problemas e fica com quem se sente mais seguro e acolhido. E essa é mais uma oportunidade de usar o atendimento para manter os negócios em alta.
 

Atendimento: um mecanismo fundamental para deixar os resultados lá em cima. (Imagem: FreePik)

Então, qual a solução para o atendimento ruim?
Posso responder a essa pergunta com uma simples palavra: treinamento. Os colaboradores precisam ser constantemente aperfeiçoados. Tanto o líder, que vai conduzir o time, quanto os vendedores, que têm contato direto com o público. Isso porque o treinamento fornece o conhecimento necessário para a equipe lidar, eficazmente, com os diversos cenários que a relação vendedor-cliente apresenta no dia a dia.

Para o caso que vivi, por exemplo, se a vendedora fosse treinada adequadamente, saberia conduzir a situação de uma maneira infinitamente melhor. Vamos analisar o que um profissional aperfeiçoado teria feito comigo (ou com qualquer outro cliente que estivesse em meu lugar)? Primeiro, ela teria sido cordial e disposta, o básico. Usaria um termo adequado para a abordagem, como "boa tarde", um "olá" ou algo amável. Nunca, jamais, usaria “o que era pra você?”, que soa de forma grosseira. Na sequência, anotaria telefone e endereço de e-mail para mostrar o esforço em manter contato. Por fim, ofereceria um desconto para o cliente utilizar na próxima visita. Isso, ou qualquer outro mecanismo compensatório que o fizesse sentir vontade de voltar. Percebe como o preparo poderia ter garantido uma venda a mais para a loja e até uma fidelização?

Atendimento bom é tudo de bom!

Em contrapartida, tenho um exemplo de excelente atendimento para reforçar sua importância no comércio – e o diferencial de um profissional capacitado.

Chegando em um supermercado, quase no fim do expediente, fui até a panificadora e lá fiquei indecisa sobre o que comprar. Olhava a vitrine, pensamento longe. A atendente, sorridente e simpática, me abordou: o que vamos levar hoje? Respondi que não sabia. Ela, muito solícita, começou a me passar as opções: “Gosta de integral? Hoje tem pão com nozes, uma delícia! E aquele outro sabor ali, já provou? ”.

Achei o máximo o fato da atendente da panificadora (que em via de regra não ganha comissão, diga-se de passagem) ser totalmente interessada em resolver o problema do cliente. Esta é uma profissional que vai se destacar, e, com ela, o nome da padaria dentro do supermercado.
 

O atendimento bem feito é sinônimo de: resolver o problema do cliente e boas vendas para o comércio (Imagem: FreePiK)

Então, o que podemos concluir? Que apesar da crise representar a maior fatia do bolo na queda de vendas, o atendimento ruim (aquele feito com marasmo, indiferença e sem resolver o problema do cliente) também tem sua parcela de responsabilidade nas dificuldades financeiras do comércio. O atendimento é o grande responsável pela forma como o cliente se sente. Se for bem feito, o consumidor se sente bem – o que se traduz em compra e fidelização. Se não for, traduz-se em uma venda perdida, um consumidor que não volta e uma propaganda espontânea negativa.